5個主推

一、項目收益

 

80%的資源掌握在20%的人的手里,大客戶經理又是代表企業服務這20%的人,因此從某種程度上來說,大客戶經理是“票房”的保證,如何提升大客戶經理的綜合素質,讓其在日常中游刃有余的開展工作是高層管理者一直關注的核心問題。該項目以大客戶經理勝任力為模型,為企業挑選、培養出一批適合該崗位的優秀員工。

 

二、項目核心思路

 

睿思創梳理出人才培育的重點為“篩、育、導、跟”四個階段,階段之間即是遞進關系,也是穿插鑲嵌關系,在完整培養周期螺旋上升循環。

 


三、項目執行呈現

 

人員篩選:篩選方式為初試(自我介紹+問答)—復試(筆試)—終試(面試+討論);

 

 基礎培訓

 

頂崗實戰輔導:真實崗位實戰,著重于培養學員:崗位技能和崗位素養兩方面的能力。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

后期跟蹤:60%微群答疑(在線接受學員崗位技能方面疑惑解答,助力學員度過上崗初期),

,30%專題討論(根據微群答疑情況,不定期發起關鍵問題專題討論,群策群力,增加凝聚力),10%直播培訓(組織1-2次線上直播培訓,補齊學員在崗技能短板,查漏補缺)。

 

四、項目亮點呈現

 

 

閉環式項目周期打造:通常項目周期是一條直線,從一端到一端,人才培養項目周期是一個傾斜向上的橢圓閉環,每一次的回爐培養都是向上拉長橢圓,不是原地打轉,是保持線性回歸直線上升。

量化式項目過程把控:項目的每一個關鍵環節量化控制,成效驗收量化呈現,每一個客戶經理能力素質模型量化監控,在項目推薦中不斷細化客戶經理能力圖譜,確保在最終輸出細化學員檔案。

持久式項目效果追蹤:人才輸送完畢,睿思創團隊會不定期開展線上遠程輔導工作,如微課開設,疑難問答,溝通群專題討論等。

五、合作案例

 

 

2016年山東電信《商業聚類產品經理培養項目》

2017年淄博電信“智·贏”商業聚類客戶經理培養項目

 

內驅力生態學習圈建設

一、項目收益

于企業的收益:實現公司知識資產及人脈關系的盤點積累,實現最佳實踐的復制及推廣,提升組織創新能力,實現戰略發展目標。

于部門的收益:實現端到端流程流轉支撐,實現跨項目、跨部門的知識共享和復用,實現部門與部門之間的信息傳遞。

于員工的收益:快速熟悉崗位工作,綜合提升個人技能;獲取歷史文檔資料,及時解決崗位工作中的知識需求和問題,支撐高效開展工作。

 

二、線上學習的優勢

 

 

三、線上平臺架構設計

 

 

四、技術難點與支撐

 

 

 

五、后期服務支撐

 

 

 

六、合作案例

2016年迅雷《線上學習平臺打造》

《創意學習 全球連線》

課程體系建設與人員能力優化

一、項目收益

 

 

二、項目流程設計

 

“課程體系建設與人員能力優化”項目擬分為5個流程執行項目:

 

 

第一階段 調研分析
授課對象分類調研
工作中的難點
需要提升的模塊
專業領域的缺失項
服務領域的缺失項
訪談調研、電話調研、線上調研
第二階段 體系建立
內部課程診斷優化
線上服務技能定制化提升課程
實體渠道服務技能定制化提升課程
SOFTSKILL(定制軟實力建設課程)
定制化崗位學習地圖繪制
第三階段 課程庫建設
內部課程庫整合
外部定制課程引進
授課大綱制作
授課案例匹配
授課課件制作
培訓學員手冊制定
第四階段 講師培養
體系課程適配性內訓師培養
體系課程內訓師選拔
體系化課程講師手冊定制
第五階段 培訓跟蹤
項目總結大會
項目結案報告
培訓跟蹤輔導
內訓師答疑會

 

 

三、項目亮點呈現

 

調研分析:課程體系建設前期將進行前置性調研,具體調研設置為下圖所示;

 

 

學習體系建立:學習體系建立分為四個部分,分別是①課程體系模型建立②內部課程體系開發③外部課程引進④學習地圖繪制;

以下為:外部課程體系引進流程呈現

 

 

 

課程庫建設開發:設計課程庫建設流程分3個部分,即①授課內容規劃-②授課案例查找與分析-③課件生成與優化;

以下為:課件生成與優化流程呈現

 

 

內訓講師培養:內訓師講師培養中,分為四個部分①內訓師技能提升培訓②內訓師定級與認證③內訓師工具優化④內訓師能力跟蹤輔導;

以下為:內訓師選拔評審標準初步設定

 

 

 

四、合作案例

2016年華為《線上服務類課程開發及培訓》

2015年東莞聯通《創新硅谷精英》咨詢式培訓

 

線上客服服務規范優化支撐項目

一、項目收益

助力企業提升文字客服整體服務水平與服務質量,優化服務流程及服務規范;

全面快速提升回答客戶問題的速度;

與企業營銷政策緊密連接,充分體現了服務營銷的精髓;

將傳統的服務語言與互聯網語言相結合,使溝通方式更加活躍。

 

 二、項目思路呈現

本項目采用PDCA原則進行項目的操作管理,PDCA循環可以使我們的思想方法和工作步驟更加條理化、系統化、圖像化和科學化。(如圖所示)

 

三、項目執行呈現

 

子項目1:線上服務規范測評

本次項目中,深圳睿思創以抽檢和線上撥測為主要手段,實行服務規范的落實與管控“發現問題——分析問題——輔導提升”。服務規范抽檢包括“服務準則、服務標準、服務質量”三大模塊細項落實。

子項目2:服務規范優化

采用現場體驗觀察,主要結合互動練習“輔導+實戰”方式進行輔導,優化服務流程與服務細則,提高文字客服整體工作效能;服務規范優化內容模塊主要為:服務流程優化與服務細則規劃優化完善。具體操作如下:

 

 

子項目3:課程開發

 本次項目根據項目特點如課程開發周期短、有效產出量高的特點,采用短、平、快的項目思路,選擇高效而適合快速開發的SAM(successive approximation model)迭代課程開發技術,取代以往廣大企業通用的ADDIE課程開發模型。

 

 

四、合作案例

2016年中國電信《IM文字客服服務規范優化支撐項目》

 

營業網點服務能力提升測評

一、項目收益

隨著行業實現 “互聯網+”的跨界融合,同質化競爭不斷加劇,產品本身已經不再是企業保持競爭優勢的決定性因素,服務的重要性將進一步凸顯。服務是企業建立競爭優勢的重要途徑,通過服務能力冊跑項目進一步認識企業服務一線的運營現狀,有效抓住企業服務痛點,提升服務水平,強化企業競爭力。  

二、測評操作模式

 營業網點測評-神秘客戶暗訪:

 

 

用戶滿意度線上調研:

 

 

三、服務檢測常態化模式

 

 

四、輔導培訓提升體系

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

五、合作案例

 

 

2015年寧夏電信《客戶服務質量測評》

2015年陜西電信《實體渠道網點實名制及渠道服務測評項目》

2015中國工商銀行股份有限公司浙江省分行營業部《網點服務監督項目》

2011年-2013陜西電信《年營業廳服務質量稽查項目》

2015-2016年**電信實體渠道客戶服務質量測評項目

2017年工商銀行**省分行營業部網點服務質量監測項目

 
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